Ciri-ciri pelanggan dari Neraka yang perlu anda tahu.

Pernah dengar ungkapan Customer is King. He is not always right, but he is King!.Noktah.

Dalam industri perkhidmatan seperti Kawalan serangga, Hygiene services, Hotel, pencucian dan sebagainya, kita akan jumpa lebih ramai King. Menguruskan jangkaan dan persepsi pelanggan dalam industri ini lebih sukar sebenarnya.

Anda menjual perkhidmatan yang mana produknya tidak dapat dinikmati secara fisikal seperti mana kita membeli smartfon atau pakaian. Kalau anda dalam industri insurans keadaan mungkin lebih perit, langsung tiada produk yang boleh ditunjuk selain sekeping kad, kertas dan kisah sedih.

Ada beberapa ciri pelanggan yang seharusnya kita elakkan atau putus hubungan dengan mereka.

• Kaki Buli

Biasa kena buli dengan pelanggan anda sendiri?. Buatlah apa sekalipun, mereka akan tetap cari salah anda. Kaki buli biasanya akan jadi seronok bila dapat melihat kita tersungkur dan akur dengan segala perintah mereka. Panggil untuk mengadap sesuka hati dengan notis singkat. Seakan-akan anda hanya ada mereka sahaja dalam senarai pelanggan mereka. Lebih indah, dah sampai tempat pelanggan, mesyuarat dibatalkan.

Dalam industri perkhidmatan, istilah TAHAN MAKI memang perlu wujud bagi semua kakitangan barisan hadapan(salesman, teknisyen dan perhubungan pelanggan). Inilah individu yang biasanya menjadi punching bag bagi PIC(person in charge) melepaskan marah.

Jika ini berlaku dan berterusan, kesan psikologi terhadap pekerja anda akan memberi kesan kepada kualiti kerja.

Jawapannya: F.A.C (find another customer)

• Pencuri Masa

Sebagai orang bisnis, anda semestinya tahu tentang 80/20 rules dalam mengklasifikasikan setiap pelanggan anda. Ada diantara pelanggan kita yang hanya menyumbang 20% jualan syarikat dan ada yang memberi pulangan 80% kepada jumlah keseluruhan jualan syarikat. Nah!Buatla pilihan anda sendiri. Dengan berbekalkan sumber yang terhad, kita seharusnya bijak memilih pelanggan disini. INGAT. You Don’t Need Every Customer, You Just Need The Right Ones.

Bayangkan, anda perlu berulang alik 2-3 kali seminggu untuk menyelesaikan masalah kecil yang boleh diselesaikan melalui email atau panggilan telepon. Masa adalah emas. Setiap pergerakan staff anda bermaksud ada RM yang perlu dikorbankan.

10 kali tukar kertas kerja untuk sebuah projek yang tidak berdaya saing adalah contoh bagaimana pelanggan anda mencuri masa anda.

• Pelanggan Yang Tidak Beretika

Saya yakin anda pasti pernah melalui pengalaman ini bukan?. Pelanggan sebegini akan membawa reputasi syarikat anda ke lembah kehinaan.

Sebagai contoh. Sesebuah premis makanan, restoran, kiosk dan lain-lain memerlukan sijil jaminan perkhidmatan Kawalan Serangga berjadual bagi membolehkan mereka mendapatkan lesen perniagaan dari pihak berkuasa tempatan. Malangnya, pihak restoran hanya memerlukan sijil sahaja tanpa perlu melakukan kerja kawalan berjadual. sudah tentu harganya jauh lebih murah. Sekiranya anda termasuk dalam perangkap ini, anda sebenarnya menjadi kayu api bagi pelanggan dari neraka yang kita bincangkan ini.

Sayangi reputasi dan nama baik syarikat kita. Jangan rosakkan dengan hanya sedikit habuan yang mana natijahnya boleh mencalar imej kita kelak. Ingat! Damage Control will cost you a lot of money.

• Harga,harga,harga dan harga

Dalam dunia perniagaan, perkara biasa sekiranya kita ditekan oleh pelanggan untuk harga yang murah sebagaimana kita juga menekan supplier kita bagi tujuan yang sama. Persoalannya TEKANAN pada tahap yang bagaimana?. Adakah ianya munasabah atau menjahanamkan aliran tunai dan keuntungan syarikat. Disini perlu ada garis sempadan yang perlu dihalusi agar kita tidak menjadi mangsa pelanggan dari Neraka ini.

Tidak kira berapa murah harga yang anda tawarkan, pasti mahal bagi mereka. Pada mereka anda sebenarnya membuat untung berlipat kali ganda kerana servis bukanlah sesuatu yang mudah untuk dikira untung rugi.

Tenaga kerja adalah penyumbang kos terbesar bagi servis industri. Ini yang gagal difahami oleh pelanggan. Sebenarnya mereka buat-buat tak faham.

Sebagai contoh, kerja yang ditawarkan didalam sebutharga berbentuk pakej yang ada element skala ekonomi(volume yang besar). Kesan dari pakej ini, sudah tentu pelanggan akan dapat harga yang murah untuk setiap item. Bila kerja sebenar ingin ditawarkan, kuantiti barang dikurangkan, pakej telah dipecahkan sesuka hati. Keadaan ini berlaku banyak dalam tender kerajaan. Kesiankan?. Dahlah SME. Kena buli lagi.

Kerja nak kualiti primium, tapi harga pasar malam.

• Bad Paymaster

Marilah kita sama-sama berdoa agar tidak diketemukan dengan pelanggan seperti ini. Malangnya, mereka akan sentiasa ada. Anda perasan tak ada syarikat yang memiliki kontrak perkhidmatan jutaan ringgit akhirnya gagal membayar gaji pekerja tepat pada masanya. Ye. Sebab diatas kertas jumlah jualan yang tinggi diikuti jangkaan keuntungan yang besar.Tapi, duit didalam akaun tak cukup untuk bayar bil utiliti pejabat. Dimana duit anda?. Di dalam akaun pelanggan anda.

Ada pelanggan yang 180 , 360 hari pun masih belum melunaskan bayaran. Jangan katakan 30 hari dari tarikh inbois. Ini adalah pelanggan yang seharusnya anda jauhi. Secara perlahan-lahan pelanggan dari neraka ini akan mentalkinkan anda.

Ingat, bila anda akhirnya perlu menggunakan khidmat peguam atau agensi pengutip hutang luar ianya bukanlah jalan keluar bagi masalah anda. Ada kos lain yang akan terlibat.

Jawapannya: FAC

APAKAH TIP UNTUK MENGATASI MASALAH INI?

Sebenarnya tiada tip yang mutlak untuk saya kongsikan. Bergantung pada keperluan tuan-tuan terhadap pelanggan tersebut. Namun begitu, secara umumnya 2 perkara ini boleh kita cuba;

1. It’s better to let them go, than hold on and be miserable.

Adakalanya kita perlu mengorbankan revenue/sales syarikat demi sebuah kebahagian yang hakiki. Biarkan pelanggan dari neraka tadi menjadi buah tangan orang lain pula. Biarlah syarikat lain yang menjaga mereka. Biarkan.

Keluarkan suasana stress dari pasukan anda. Ini kerana, pelanggan yang sebegini akan mewujudkan suasana negatif didalam pasukan kita. Akhirnya, pekerja mula menunjukkan silent protest dan akhirnya berehenti kerja. Ye lah. Untuk apa mereka perlu menghadapi maki hamun pelanggan setiap kali melakukan servis dan seakan akan tiada tindakan protective dan proaktiv dari pihak syarikat.Berhenti kerja. Habis cerita.

Don’t worry about losing that one stream of revenue. Be worried about taking care of your employees by creating a good work environment.

2. Untuk jangkamasa panjang, wang bukanlah segala-galanya

Salah satu sebab utma kenapa kita selalu dihantui oleh pelanggan dari neraka ialah kerana kebimbangan akan kehilangan sumber pendapatan syarikat dan kesukaran untuk menggantikan pelanggan yang hilang.

Anda ada dua pilihan;

• Berbincang dengan pelanggan apa yang boleh, mungkin boleh, sekali sekala boleh dan apa yang tidak boleh. Let them know your expectation and limitation as well.
• Naikkan harga secara drastik. dengan kata lain, selamat tinggal Pelanggan Dari Nerakaku.

Sekiranya kita dapat keluarkan pelanggan sebegini dari senarai pelanggan kita, keuntungan dan kesejahteraan syarikat akan lebih menyerlah. 10% dari pelanggan yang memerlukan kita peruntukkan 90% masa dan tenaga adalah sesuatu yang perlu dielak. Berikan fokus kepada pelanggan yang lebih menguntungkan syarikat dan membahagiakan staff kita.